快递员培训资料
递员指的是使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。
1.职业概况
1.1职业名称
快递业务员
1.2职业定义
使用快递专用其所长工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。
1.3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、快递业务师（国家职业技能资格二级）、高级快递业务师（国家职业技能资格一级）
1.4职业环境
室内和室外
1.5职业能力特征
具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。
1.6基本文化程度
高中毕业（或同等学历）。
1.7培训要求
1.7.1培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级快递业务员不少于220标准学时；中级快递业务员不少于190标准学时；高级快递业务员不少于160标准学时；快递业务师和高级快递业务师不少于120标准学时。
1.7.2培训教师
培训初级、中级、高级快递业务员的教师应具有快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格；培训快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职业任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备
培训场地应具有可容纳20名以上学员的教室，有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，有快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务联系软件等。
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1.8鉴定要求
1.8.1适用对象
从事或准备从事本职业的人员
1.8.2申报条件
——初级快递业务员（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）连续从事本职业工作1年以上。
——中级快递业务员（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级快递业务员正规培训规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）连续从事本职业工作5年以上。
（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级快递业务员（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级快递业务员正规培训达标规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业中级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。
（4）取得本职业中级快递业务员职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
——快递业务师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业高级快递业务员职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
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（3）取得本职业高级快递业务员职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生和大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
——高级快递业务师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业快递业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业高级快递业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
1.8.3鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。快递业务师和高级快递业务师还须进行综合评审。
1.8.4考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于3人。
1.8.5鉴定时间
理论知识考试时间不少于90min；技能操作考核时间不少于30min；综合评审时间不少于20min。
1.8.6鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务操作所需的移动扫描器等相关设备及相关业务处理应用软件的场所进行。
2.基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
（1）遵纪守法，诚实守信。
（2）爱岗敬业，勤奋务实。
（3）团结协作，准确快速。
（4）保守秘密，确保安全。
（5）衣着整洁，文明礼貌。
（6）热情服务，奉献社会。
2.2基础知识
2.2.1快递服务概述
（1）快递定义与特点。
（2）快递起源与发展。
（3）快递流程与要求。
（4）快递网络与功能。
2.2.2快递业务基础知识
（1）国内快递业务知识。
（2）国际快递业务知识。
（3）港、澳、台快递业务知识。
2.2.3快递服务标准和服务礼仪
（1）快递服务标准。
（2）快递服务礼仪。
2.2.4安全知识
（1）国家安全。
（2）信息安全。
（3）职业安全。
（4）快件安全。
（5）交通安全。
（6）消防安全。
2.2.5地理知识
（1）中国地理概况。
（2）世界地理概况。
2.2.6计算机知识
（1）计算机基础知识。
（2）计算机网络基础知识。
（3）计算机日常操作知识。
2.2.7其他相关知识
（1）百家姓。
（2）条码知识。
2.2.8相关法律、法规知识
（1）《中华人民共和国邮政法》及《快递市场管理办法》相关知识。
（2）《中华人民共和国民法通则》相关知识。
（3）《中华人民共和国刑法》相关知识。
（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。
（5）《中华人民共和国道路交通安全法》相关知识。
（6）《中华人民共和国国家安全法》相关知识
（7）《万国邮政联盟公约》相关知识。
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3.工作要求
本标准对初级快递业务员、中级快递业务员、高级快递业务员、快递业务师和高级快递业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1初级快递业务员
快件收派件选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。
职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识 |
一、快件收寄 | （一）收寄指导 | 1。能向客户说明寄递快件的服务范围、资费标准、时限、运输方式、保价和赔偿的相关规定 2。能提示客户阅读快递合同条款 3。能指导客户正确、完整填写运单栏目 4。能告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的渠道 | 1。全国省级行政区划及省会「首府」、主要城市的电话区号及邮编码 2。保价知识 3。快件运单知识 4。快件的计费原则和时限要求 5。赔偿规定 6。快件的运输方式 |
（二）快件收验 | 1。能识别不符合重量与规格要求的快件 2。能验视快件并核实禁限寄物品 3。能指导客户正确包装快件 4。能使用快递设备和度量工具收寄快件 5。能计算快件资费 6。能录入快件信息 7。能识别假币 8。能验收支票 9。能结算营业票款 | 1。快件重量和规格要求 2。禁限寄物品种类 3。国际航空协会（IATA）常用标志 4。包装常识 5。包装运输标志 6。移动扫描器等设备、度量衡工具的使用知识 7。资费标准计算方式 8。假币的特征 9。支票基本常识 10。发票知识 | |
（三）后续处理 | 1。能制作并技术打印快件清单 2。能进行交接准备 3。能按规定结清当日营业款 | 1。快件交接原则和方法 2。营业款结算原则 | |
二、快件派送 | （一）派送前准备 | 1。能核对交接快件的数量、重量、规格 2。能检查交接快件的包装是否完好 3。能判断快件收件人地址是否准确并进行处理 4。能按照派送段进行快件的排序和登单 5。能设计1个派送段的合理派送路线 | 1。排序知识与方法 2。派送路线设计原则 |
（二）派送服务 | 1。能根据快件种类捆扎、装运快件 2。能对1个派送段内的快件 进行派送 3。能收取国内到付、代收等款项 4。能指导客户正确签收快件 | 1。快件捆扎知识 2。安全搬运和装卸要求 3。到付及其他收费种类 4。快件签收知识 | |
（三）后续处理 | 1。能录入、处理派送信息 2。能按要求移交无法派送快件 | 1。信息录入要求 2。无法派送快件移交的基本程序和要求 | |
三、客户服务 | （一）业务推介 | 能向客户推介快递服务产品 | 快递服务产品推介方法 |
（二）客户维护 | 1。能采集收派段内客户新增、更址及其他信息 2。能采集客户提出的个性化收派需求信息 | 客户信采集原则与要求 | |
四、快件接收 | （一）到件验收 | 1。能验视、拆解车辆封志 2。能按要求卸载快件 3。能接收、验视进站总包 4。能核对进站总包与接收信息是否一致 | 1。封志基本知识 2。包装运输标志 3。安全装卸知识 4。总包接收、验视方法 |
（二）总包拆解 | 1。能拆解进站总包，并核对快件清单和实物是否一致 2。能利用计量设备复核快件的重量和规格 | 1。总包拆解方法 2。度量衡知识 | |
五、快 件分拣 | （一）常规件分拣 | 1。能检查国内快件运单收件人信息是否完整 2。能按照直辖市、省会（首府）的名称、简称、城市航空代码、电话区号和邮政编码对快件进行分拣 3。能按照德国、法国、美国等常见国家及港、澳、台地区的名称对快件进行分拣 4。能对1个分拣区域的快件进行分拣 5。能录入、补录信息 | 1。直辖市、省会（首府）城市航空代码、电话区号和邮政编码 2。常见国家及港、澳、台地区英文名称 3。信息录入方法 |
（二）问题件处理 | 1．能识别禁限寄物品 2．能识别包装不合格或破损的快件 3．能识别不符合重量和规格要求收件人地址有误的快件 | 1．禁限寄物品常识 2．国际航空运输协会（IATA）常用标识 3．包装常识 4．快件重量、规格要求 5．地址书写知识 | |
六、快 件封发 | （一）登单封装 | 1．能对出站快件进行登单 2．能封装快件总包 | 1．登单业务知识 2．总包封装方法 |
（二）快件装运 | 1．能装运和码放快件 2．能按照发运计划核对路由信息并建立封志 | 1．快件码放安全要求 2．封志建立方法 |
3．2中级快递业务员
快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。
职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识 |
一、快件收寄 | （一）收寄指导 | 1．能介绍海关清关常识，并指导客户准备所需文件 2．能根据合同条款，向客户解释寄递权利和责任 3．能向客户提供关于快件包装的合理建议 4．能告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的程序 | 1．海关清关常识 2．快递合同知识 |
（二）快件收验 | 1．能识别服装、食品、书籍等常见寄递物品的英文名称 2．能识别德国、法国、美国等常见国家、首都及主要城市的英文名称、缩写、航空代码和邮编格式 3．能识别港、澳、台的英文名称、缩写和航空代码 4．能手工点钞，速率达到每分钟80张 | 1．常见寄递物品英文名称 2．全国主要航线、铁路和公路干线分布 3．常见国家、首都的英文名称、缩写和电话区号 4．港、澳、台的英文名称、缩写和航空代码 5．常用国际口岸名称、缩写和代码 6．常用国际快递航线和航班 | |
一、快 件 收 寄 | （三）后续处理 | 1．能按照海关清关要求整理进出口货物报关单、装货单、发票等所需文件 2．能处理优先快件和保价快件 3．能复核预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配 | 优先快件、保价快件处理原则 |
二、快件派送 | （一）派前准备 | 1．能核对批译的英文名址及单位名称 2．能设计3派送段的合理派送路线 | 英文名址翻译方法 |
（二）派送服务 | 1．能对3个派送段内的快件进行派送 2．能按程序派送书写潦草、名址不详、信息不完整等简单问题件 | 简单问题件处理与派送要求 | |
（三）后续处理 | 1．能按规定处理、移交争议件 2．能按照派送路单复核派送信息 3．能按规定核对、整理国内到付、代收等单据，并结算款项 | 1．争议件处理要求 2．派送信息复核要求 | |
三、客户服务 | （一）业务推介 | 1．能根据客户类型推介个性化服务产品 2．能调查客户需求变化的信息 | 1．客户分类方法 2．客户沟通技巧 |
（二）客户维护 | 1．能统计和整理客户需求信息 2．能制订客户回访计划 | 数据统计汇总方法 | |
四、快件接收 | （一）到件验收 | 1．能处理封志异常情况 2．能处理进站总包异常情况 | 1．异常封志处理方法 2．异常总包处理方法 |
（二）总包拆解 | 1．能接收、核验优先快件 2．能接收、核验保价快件 3．能接收、核验自取、暂存、更址、撤回等快件 4．能处理进站总包快件清单和实物不一致情况 | 1．优先、保价快件知识 2．自取、暂存、更址、撤回等快件知识 3．总包清单与实物不一致情况处理要求 | |
五、快件分拣 | （一）常规件分拣 | 1．能检查国际队件运单收件人信息是否完整 2．能批译国际进口快件政府部门、大专院校、金融机构等常见名址 3．能按照国内主要城市航空代码、电话区号或邮政编码对快件进行分拣 4．能按照德国、法国、美国等常见国家及主要城市面上的英文缩写、邮政编码或航空代码进行分拣 5．能按照港、澳、台地区的英文缩写、航空代码或电话区号对快件进行分拣 6．能对3个分拣区域的快件进行分拣 | 1．英文名址翻译知识 2．国内主要城市航空代码、电话区号及邮政编码 3．常见国家及主要城市的英文缩写、邮编格式和航空代码 4．港、澳、台地区的英文缩写、航空代码和电话区号 5．全国主要航空公司名称和代码 |
（二）问题件处理 | 1．能处理禁寄物品并应急处理危险品 2．能处理包装不合格或破损的快件 3．能处理收件人名址有误的快件 4．能制作国内快件差异报告 | 1．禁寄物品处理常识 2．危险品应急处理方法 3．破损包装处理方法 4．国内快件差异报告书写知识 | |
六、快件封发 | （一）登单封装 | 1．能统计汇总拆解和封发信息，进行比对合扰 2．能对出站快件建立总包 3．能制作快件总包路单 | 1．快件信息汇总比对方法 2．总包建立方法 3．路单制作方法 |
（二）快件装运 | 1．能汇总发运信息 2．能复核封志 | 发运信息汇总方法 |
3．3高级快递业务员
快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。
职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识 |
一快件收寄 | （一）收寄指导 | 1．能向客户提供关于保险、保价和海关清关方面的合理建议 2．能根据客户需求推荐适当的寄递方式 | 1．保险常识 2．快递产品知识 |
（二）收寄处理 | 1．能设计收寄路线并时行调度 2．能对客户提出的包装、定时服务等特殊需求进行处理 | 1．收寄路线设计原则和方法 2．客户特殊需求类型 | |
（三）后续处理 | 1．能制作开式发票 2．能计算国际及港、澳、台快件到付资费 | 1．开式发票制作原则和要求 2．主要货币汇率 | |
二 快 件 派 送 | （一）派前准备 | 1．能按照规划路线制作路单 2．能设计5个派送段的派送路线 3．能根据需求提出人员、车辆的'调配方案 | 1．路单制作方法 2．调度基本方法 |
（二）派送处理 | 1．能对5个派送段内的快件进行派送 2．能处理地址变更、延误、部分破损等复杂问题件 3．能按类批注无法派送件 | 复杂问题件处理及派送要求 | |
三 客 户 服 务 | （一）客户开发 | 能分析现有业务，制订客户开发的工作计划 | 客户开发计划制订原则
|
（二）客户维护 | 1．能进行客户满意度调查 2．能对客户投诉提出处理意见 | 客户满意度调查方法 | |
四 快 件 接 收 | （一）到件验收 | 能处理进站总包与信息不符的情况 | 总包与信息异常情况的类型 |
（二）总包拆解 | 1．能处理自取、暂存、更址和撤回等快件 2．能处理多件破损、内件混杂等问题 | 1．自取、暂存、更址和撤回等快件处理方法 2．多件破损、内件混杂等问题的处理程序和方法 | |
五 快 件 分 拣
| （一）常规分拣 | 1．能批译、审核国际进口快件名址。 2．能按照国内行政区划、地址、电话区号或邮政编码对分拣的快件进行复核。 3、能复核已分拣的国际出口快件。 4、能对5个分拣区域的快件进行分拣 | 1．快件复核方法 2．各国英文各称、缩写、邮政编码格式、电话区号及主要城市的英文名称和航空代码 |
（二）问题件处理 | 1、能复核国内快件差异报告并按程序处理 2、能回复国内快件差异报告。 | 国内快件差异报告回复函书写知识 | |
六 快 件 封 发 | （一）、进出比对 | 能处理比对异常情况 | 比对异常类型及处理要求 |
（二）单据处理 | 能对业务单据进行整理、复核和归档 | 单据管理基础知识 |
3．4快递业务师
快件收派选择职业功能一、二、四进行考核；快件处理选择职业功能一、三、四进行考核。
职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识 |
一、快 件 收 派 与 处 理（根据 申 报 况 任 选 一 个 工 作 内容） | （一）、快件收派 | 1．能处理国内、国际快件派送中的快件遗失、损坏、拒付货款等疑难问题件。 2．能分析收派工作各环节存在的问题，并提出改进建议。 3．能提出本岗位突发事件的应急预案。 4．能制订排班计划 5．能对收派各环节进行监督、检查，并制作质量监控报告 6．能对收派业务量进行统计分析并提出服务优化建议。 | 1．疑难问题处理原则 2．突发事件应急处理相关知识。 3．班组管理知识 4．质量管理体系基本知识] 5．统计分类方法 |
（二）快件处理
| 1． 能用英文制作国际快件差异报告 2． 能提出本岗位突发事件的应急预案 3． 能根据发运计划提出现场作业计划方案。 4． 能对分拣、封发各环节的质量进行监督、检查，并提出改进建议。 5． 能制作现场作业质量监控报告 6． 能收集、汇总、分析违夫快件信息，并向收派环节反馈 | 1． 英文差异报告写作知识 2． 突发事件应急预案制作原则和方法 3． 质量管理体系基本知识 4． 质量监控报告制作方法 | |
二、客 户 服 务 | （一）客户开发 | 1．能对客户需求进行市场调查 2．能拟定业务推广策划方案 | 1．市场营销基本知识 2．客户信息分析原则和方法 |
（二）客户维护 | 1．能建立和维护客户信息数据库 2．能分析市场需求，提出服务优化建议
| 1． 数据库基础知识。 2． 市场需求分析方法 | |
三、统 计 分 析 | （一）数据统计 | 1．能利用数据库对处理的快件进行统计。 2．能制作数据图表。 | 1．常用统计计算方法。 2．数据库使用基本常识。 3．制图、制表基本知识。 |
（二）数据分析 | 能利用专业统计软件分析快件信息 | 1． 专业统计软件的使用方法。 2． 数据信息分析处理知识。 | |
四、培 训 指 导 | （一）业务培训 | 1．能编制培训计划。 2．能对高级快递业务员以下人员进行操作技能培训 | 1．培训计划设计方法。 2．操作技能培训方法。 |
（二）作业指导 | 能利用示范教学方法现场指导高级快递业务员以下人员的业务操作 | 示范指导方法 |
3．5高级快递业务师
快件收派选择职业功能一、二、四进行考核；快件处理选择职业功能一、三、四进行考核。
职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识 |
一、快 件 收 派 与 处 理（根据 申 报 况 任 选 一 个 工 作 内容） | （一）、快件收派 | 1．能对成本效率提出合理化建议。 2．能评估快件收派作业流程改进建议的可行性。 3．能根据业务变化对操作系统数据进行维护和调整。 4．能对快件流量、流向进行分析，提出网点布局和运输组织的优化方案。 5．能依据质量监控报告提出优化方案。 6．能对安全作业提出合理化建议。
| 1． 成本效率分析方法。 2． 可行性分析方法。 3． 操作系统数据维护和调整方法 4． 网点布局原则 |
（二）快件处理
| 1． 能用英文回复国际快件差异报告 2． 能根据业务变化对操作系统数据进行维护和调整 3． 能进行质量分析，并提出纠正及预防措施。 4． 能提出业务流程改进方案 5． 能对快件处理设备的设计提出改进方案 | 1． 操作系统数据维护和高速要求 2． 作业模式与流程改进原则 | |
二、客 户 服 务 | （一）客户开发 | 1．能进行市场细分 2．能设计市场调查问卷 3．能撰写市场调查报告 | 1．市场细分原则和方法 2．市场调查问卷设计原则和方法 3．调查报告撰写方法 |
（二）客户维护 | 能提出维护客户关系，稳定客户群的方案 | 客户关系管理知识 | |
三、统 计 分 析 | （一）数据统计 | 1．能根据业务需求设计统计指标。 2．能编制统计报表 | 1．统计指标设计原则 2．统计报表编制方法 |
（二）数据分析 | 能撰写统计分析报告 | 统计分析报告撰写方法 | |
四、培 训 指 导 | （一）业务培训
| 1． 能撰写培训讲义 2． 能审核培训计划 3． 能对快递业务师范以下人员进行快件收派和客户服务的理论知识培训 4． 能对培训效果进行评估 | 1． 培训讲义撰写方法 2． 培训需求分析方法 |
（二）、作业指导 | 能指导快递业务师以下人员提高处理收派业务问题的能力 | 案例教学法 |
4．比重表
4．1理论知识
项目 | 初级快递业务员（%） | 中级快递业务员（%） | 高级快递业务员 （%） | 快递 业务师 （%） | 高级快递业务师（%） | ||
基本 要求 | 职业道德 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
基础知识 | 35 | 27 | 22 | 20 | 15 | ||
相 关 知 识 | 快 件 收 派 | 快件收寄 | 35 | 35 | 33 | — | — |
快件派送 | 20 | 25 | 30 | — | — | ||
客户服务 | 5 | 8 | 10 | 15 | 19 | ||
快 件 处 理 | 快件接收 | 13 | 13 | 15 | — | — | |
快件分拣 | 35 | 45 | 50 | — | — | ||
快件封发 | 12 | 10 | 8 | — | — | ||
统计分析 | — | — | — | 15 | 19 | ||
快件收派与处理 | — | — | — | 50 | 46 | ||
培训指导 | — | — | — | 10 | 15 | ||
合计 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | ||
注：项目中“快件收派”和“快件处理”根据申报情况任选一项进行考核。
4．2技能操作
项目 | 初级快递 业务员 （%） | 中级快递业务员（%） | 高级快递业务员 （%） | 快递 业务师 （%） | 高级快递业务师（%） | ||
技 能 要 求 | 快 件 收 派 | 快件收寄 | 40 | 50 | 45 | — | — |
快件派送 | 50 | 40 | 40 | — | — | ||
客户服务 | 10 | 10 | 15 | 20 | 23 | ||
快 件 处 理 | 快件接收 | 15 | 18 | 20 | — | — | |
快件分拣 | 16 | 60 | 60 | — | — | ||
快件封发 | 25 | 22 | 20 | — | — | ||
统计分析 | — | — | — | 20 | 23 | ||
快件收派与处理 | — | — | — | 60 | 55 | ||
培训指导 | — | — | — | 20 | 22 | ||
合计 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | ||
注：项目中“快件收派”和“快件处理”根据申报情况任选一项进行考核。
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